Service client: le danger (mortel) du CQPP !

Dans ce billet de rentrée, un détour par le Service Client. Pourquoi donc? Parce qu’en ce domaine le meilleur côtoie bien souvent le pire, et, le problème de fond, c’est que seul le pire est retenu!
Commençons d’abord par le CQPP. De quoi parle t-on? Tout le monde connait, pour l’avoir vécu (voire pratiqué) le CQPP. Comment se caractérise t-il?.. Hum… Par un certain laisser-aller, vous savez, quand un salarié ou une entreprise commence, doucement et de manière pernicieuse, non pas à maltraiter ses clients, mais juste à ne pas (plus?) y faire attention. Ô bien sûr, nulle entreprise, jurant ses grands dieux du Commerce et du Service Client n’admettra jamais mal traiter ses clients. Et pourtant, le CQPP est le premier stade de la fin du service client et du déclin d’une entreprise (quelle que soit sa taille). CQPP?? Mais si, bien sûr vous savez: CE QUI PASSE PASSE! Autrement dit… Je fais le minimum et tant qu’il ne se passe rien… Je continue à en faire de moins en moins… En effet, pourquoi faire des efforts et se fatiguer pour servir ses clients?.. Après tout, tant qu’ils paient…

ERREUR n°1: NE PLUS FAIRE D’EFFORT DANS LA RELATION CLIENT

Lorsque vous vous rendez dans un magasin d’électro ménager, et qu’au moment de venir payer vos achats  à la caisse, vous trouvez une « hôtesse »(??) plus soucieuse de raconter sa vie personnelle à une de ses collègues que de vous regardez et de vous dire « bonjour »… C’est du CQPP! Quand en plus elle encaisse sans vous jeter un regard, vous tend votre facture et ne vous dit même pas « au revoir » (en même temps, n’ayant pas dit « bonjour », c’est cohérent), vous nagez en plein CQPP!
Lorsque, pour joindre l’entreprise à qui vous avez acheté une prestation, vous avez la joie, le bonheur et l’immense plaisir d’entendre à l’autre bout du fil: « allo oui? C’est pour quoi? » CQPP encore! Vous en venez presque à regrettez de ne pas avoir le célèbre et fameux disque automatique qui vous dit « Bonjour, vous êtes en relation avec XXX! Le service client est notre priorité, il est la valeur cardinale et centrale de notre société »… 30 secondes ça va, mais quand ça dure 10 minutes (voire plus), vous vous demandez si réellement le service client importe à cette entreprise. CQPP encore!

ERREUR n°2: POURQUOI DIABLE TENIR SES ENGAGEMENTS?!

Que c’est agréable d’avoir une entreprise qui vous assure, au moment de la signature de la vente, que TOUT sera fait en temps et en heure, selon les modalités définies. Et que c’est agaçant, énervant, voire insupportable, au moment même où vous attendez votre service ou votre produit, de ne rien voir venir: ni produit, ni service, ni information d’ailleurs. L’irrespect se cumule. Non seulement certaines entreprises ne tiennent pas les délais, et il faut sans cesse les relancer pour savoir ce qui se passe (quand on veut bien vous répondre), mais en plus? Le résultat final n’est pas du tout ce qui était annoncé… Si vous le faites remarquer? Hum… Comment dire, vous êtes alors le « casse-pied », le « râleur » de service… Par exemple, cet opérateur de téléphonie mobile qui vous promet un service au moment de l’abonnement, et… qui ne fonctionnera jamais. Vous appellerez le service client? Il vous dira d’aller vers le service technique, qui vous expliquera que ce que vous demandez n’est pas possible, et vous renverra vers le service commercial qui ne vous répondra plus…

ERREUR n°3: NE PAS ETRE PRO ACTIF FACE AUX PROBLÈMES

Aucune entreprise n’est parfaite dans ses services ou dans ses produits. Mais le fait de rajouter un sentiment de mépris en attendant que le client revienne pour comprendre ce qui se passe, rajoute de la tension et de la colère dans un moment où il serait préférable d’y mettre un peu de sérénité. Hélas, combien de fois, en interne, tout le monde est conscient d’un problème, chacun se dit qu’il faudrait faire quelque chose, mais chacun contribue non seulement à enterrer le problème, mais aussi à ne jamais communiquer avec le client. La SNCF a souvent été raillée pour ses messages absolument insupportables lorsque votre train à 2h de retard (voire plus) et que l’on vous annonce « notre train accuse un retard de 2h. Veuillez accepter nos excuses et nous vous remercions pour votre compréhension ». J’ai le choix? je peux descendre du train et partir?.. Non… Pour quelles raisons sommes-nous en retard? « Pour un incident indépendant de notre volonté »… Mais la SNCF n’a plus aujourd’hui le monopole des excuses vaseuses et de l’évanouissement en cas de problèmes. Combien d’entreprises prennent-elles leurs responsabilités et les devant en cas de problèmes avec leurs clients?..

ERREUR n°4: SE DIRE QUE TANT QU’UN CLIENT PAIE C’EST QU’IL EST CONTENT

Nous sommes ici face à une évidence difficile à combattre… Après tout, tant que le cash rentre dans les caisses, pourquoi se faire du souci? Pourquoi même se préoccuper de la relation client? Juste pour une simple raison… Avant de partir, le client va 1° râler, 2° continuer d’honorer ses factures, et 3° chercher une alternative. Quand il est parti?.. C’est trop tard… Et le pire, c’est que, parfois certaines personnes fêtent son départ: « un de moins! »

ERREUR n°5: NE PAS GERER LES CONFLITS CLIENT

Tant qu’un client appelle pour se plaindre, c’est qu’il est encore client. Autrement dit, tout reste possible: le pire (le perdre), mais aussi le meilleur (le reconquérir). Hélas, trop peu d’entreprises ont compris les enjeux du Service Après Vente ou de la relation client conflictuelle. Mal traité pendant qu’il était client passif (celui qui paie, se tait même s’il n’est pas satisfait), il le sera encore au moment du départ. Pas grave, puisqu’il est parti, non?.. Hélas si… Un client mécontent sait parler (en mal) de votre entreprise, de ses employés et de vos services. Reste maintenant à savoir de quelle publicité vous voulez bénéficier…
La liste des erreurs est bien trop longue… Ces quelques illustrations suffisent à mettre en avant une dégradation du service et de la relation client. Sans tout révolutionner, il est possible de construire une relation client durable et de qualité; voici quelques principes fondamentaux.

PRINCIPE N°1: COMPRENDRE LES BESOINS DE SES CLIENTS ET LES SATISFAIRE

Comprendre les besoins de ses clients est un acte fondateur de la relation client. Tout le monde ici en est convaincu. Mais de quoi parle t-on exactement? Comprendre les besoins de ses clients suppose tout d’abord de cerner leur(s) demande(s). Le problème c’est que trop souvent, les entreprises restent sur des demandes ou des besoins uniquement matériels, voire de service commercial. Or… Un client est aussi (et surtout)un être humain; et lorsqu’une entreprise sait aussi détecter les demandes et besoins non dits clairement (être sécurisé par exemple, être accompagné, bénéficier d’un service particulier, etc…), non seulement elle renforce sa relation client, mais elle crée une fidélité et une capacité de chacun de ses clients à parler d’elle de manière positive, voire très positive. Oublier cela, c’est oublier le premier principe du commerce et de la relation client.

Dans votre entreprise, comment comprend on et satisfait-on les besoins des clients?

PRINCIPE N°2: TRAITER SES CLIENTS AVEC RESPECT

Il n’y a pas de relation client qui se passe sans accrocs, sans difficulté. Mais l’essentiel n’est pas de viser la perfection, mais de savoir faire ce qui doit être fait au bon moment. Les clients, dans l’univers actuel, ont parfois (souvent) un stress fort lié à la réalisation de leur demande. IL faut savoir entendre, et comprendre ces désarrois, ce stress dans des demandes qui parfois, sont faites de manière maladroites ou agressives. Il ne s’agit pas ici de tout laisser faire et dire, loin de là! Il est nécessaire de savoir recadrer une relation qui dérape, tant dans le fond que dans la forme; mais au-delà de ça, il faut surtout savoir comprendre ce qui se joue, en faire le retour et apporter 1° une écoute et une relation de qualité, et 2° une réponse appropriée en terme de résultats et de délais. N’oublions jamais, une fois de plus, qu’un client satisfait est un porte-voix positif pour l’entreprise.
Dans votre entreprise, les clients sont-ils respectés au quotidien, aussi bien dans les échanges en interne qu’en externe?

PRINCIPE N°3: TENIR SES ENGAGEMENTS

Si les offres de service « premium » se multiplient aujourd’hui (cf. Apple, Nespresso, Dyson, etc…) c’est parce que certaines marques ont compris qu’elles avaient beaucoup à gagner à offrir le « petit plus qui fait toute la différence » à leurs clients. La logique des offres premium, c’est d’apporter un service, un produit et une relation client dans une logique qui s’octroie les codes du luxe. Il suffit de se rendre dans un Apple Store pour comprendre que la pratique du « rassurez-vous, nous avons la solution » est une dynamique incroyable. Idem lorsque vous franchissez la porte d’une boutique Nespresso et que vous avez le ressenti que l’on s’occupe de vous. Les exemples ici non plus, même s’ils sont plus rares, ne manquent pas dans tous les domaines, pour créer une réelle différenciation qui joue sur une dimension émotionnelle assez incroyable. N’oublions jamais que le fait de tenir les engagements pour une entreprise est sa meilleure publicité, son meilleur retour sur investissement!

Dans votre entreprise, les engagements sont-ils tenus? et au-delà des promesses faites?

PRINCIPE N°4: METTRE EN PLACE UNE CULTURE DU ZERO EFFORT CLIENT

Lorsqu’un client fait un effort, l’entreprise prend un risque. Lorsqu’un client ne fait plus d’effort dans sa relation avec une entreprise, alors il a toutes les chances de devenir une grand fidèle, voire un fan absolu. Trop souvent aujourd’hui les entreprises font entrer les clients dans des pratiques d’efforts et de perte de temps assez phénoménales! Savoir mettre en place un service client disponible et agréable, un service après-vente réactif et efficace, par exemple, deviennent alors non seulement des atouts notables, mais également des éléments de différenciation absolument phénoménaux!

Dans votre entreprise, quels sont les éléments et les pratiques mis en place pour faciliter la vie de vos clients?

PRINCIPE N°5: AVOIR UN MANAGEMENT INTERNE A LA HAUTEUR DE SON SERVICE CLIENT

Le CQPP est un élément qui concrétise à l’extérieur, un laisser-aller accepté en interne. En effet, si le management ne relaie pas une exigence tournée et portée vers le service client, alors le CQPP est inéluctable. Mais pour être capable de porter un service et une relation client de haute, voire de très haute qualité en externe, il faut un management interne porteur d’une capacité à être à la fois dans l’exigence, la dynamique collective, et la motivation individuelle. Autrement dit, seul un management de qualité et tourné vers les valeurs du service client est porteur de performance durable.

Dans votre entreprise, on en est où dans le management de la relation client et de la motivation?

CONCLUSION: « VOTRE PIRE EMPLOYÉ DONNE L’IMAGE DE MARQUE DE VOTRE ENTREPRISE »
Cette maxime est assez terrible, mais également très vraie! L’exigence du service client est une réelle dynamique collective, et elle se joue, de manière irrémédiable de manière individuelle, dans la façon dont chacun conçoit et pratique la relation client. La Haute Performance se construit jour après jour, et elle est à ce prix!

Jean-Olivier Allègre